مذكرة حول تحسين خدمة الزبائن ونشر ثقافة الزبون

عبد الرحمن تيشوري

الحوار المتمدن-العدد: 5505 - 2017 / 4 / 28 - 04:55
المحور: المساعدة و المقترحات
    

السيد المدير العام للشركة السورية للاتصالات الاستاذ بكر بكر
من: عبد الرحمن تيشوري – عضو مجموعة الخبرة الاستشارية – طرطوس
مذكرة حول تحسين خدمة الزبائن ونشر ثقافة الزبون
تحية طيبة وبعد :
مجموعة العمل الاستشارية – المستشارون – يقال لها بعلوم الادارة – الفرق الذكية – هذه المجموعات قادرة على قيادة واحداث التغيير في كل مفاصل الشركة ولا سيما ان الشركة تنتقل من مؤسسة عامة جامدة الى شركة تجارية منافسة ويجب ان تكون شركة رائدة قابلة للتعامل مع كافة المتغيرات
- نشكركم على القرار 1961 /14 تاريخ 23/5/2013 القاضي بضمنا الى مجموعة الخبرة الاستشارية وسنعمل بكل جهدنا لنضيف لهذه الوظيفة
- نقدم هنا مذكرة ومقترحات حول تحسين خدمة الزبائن
- تعاني الشركة السورية للاتصالات من عناصر ضعف كثيرة اهمها:
- 1- الافتقار الى ثقافة الزبون ومعايير الخدمة بمستويات رفيعة والتي يطلب الاتحاد الدولي للاتصالات الا تقل عن 97%
- 2- عدم مواكبة التغييرات في التعامل مع السوق لا سيما التطورات النوعية في ادارة الموارد البشرية وادارة المرفق العام المملوك للدولة
- 3- مستويات ثقافية وعمرية متفاوتةغير انيقة وغير منسجمة للموظفين في الخط الاول الذي يتعامل مع الزبائن وآليلت التواصل بينهما تستند الى السلوك الشخصي لكل موظف على حدى لذا نقترح هنا لباس موحد انيق عليه لوغو الشركة واسم العامل ورقمه ووظيفته بشكل بارزلكل مستوى وظيفي وممكن للفنيين لباس خاص
- 4- عدم وجود المستوى المتوقع من التدريب والتأهيل الذي يحتاجه العامل في بهو الزبائن وفي كل مستويات الشركة وسنعد لكم مذكرة منفردة ومستقلة ومتكاملة عن تطوير التدريب
- 5- ردود افعال غير مؤثرة لنظام حوافز تقليدي وغير قادر على التمييز بين الذين يعملون وبين الذين لا يعملون
- 6- وجود شريحة كبيرة من الكادر البشري من اعمار متقدمة مما يرفع من مستوى مقاومة التغيير
- 7- وجود آليلت وبيئات تشريعية وقانونية وادارية لا تسمح بالحركة السريعة ومقيدة في التعامل وعلى وجه خاص مع الموارد البشرية
-
دراسة حول تطوير وتحسين خدمة الزبائن في مراكز خدمة الزبائن
الشركة : هي الشركة السورية للاتصالات و هي شركة حصرية بتقديم خدمات الاتصالات في جميع أراضي سورية و أجوائها و فضائها الخارجي و مياهها الإقليمية
مهمة الدراسة:
دراسة تحسين خدمة الزبائن بناءا على قرار المدير العام رقم1961/ 14 تاريخ 32/5/2013 القاضي بضم السيد عبد الرحمن تيشوري الى عضوية مجموعة الخبرة الاستشارية
مخطط الدراسة
1- اهم نقاط التماس بين الموظفين و الزبائن
2- المراكز التي تمت دراستها
3- مكاتب و اقسام المركز
4- وصف العمل و المشاكل التي تمت ملاحظتها
5- تقنية العمل و الاستقصاء (لقاء مباشر مع الزبائن – عمل استبانه – تقنية SWOT)

اهم نقاط التماس بين الموظفين و الزبائن
1- طلب خدمة جديدة و تتم في قسم العقود و القسم الفني
2- التعديلات على العقد كالإضافة او الحذف للميزات و تتم في قسم العقود
3- التحصيل و يتم في الكوة
4- الشكاوي و تقسم الى فرعين فنية (أعطال و إصلاحات ) و مالية (فواتير و تسديد و اعتراض )ويتم من خلال دوائر المعلوماتية

وصف الواقع القانوني

تم اختيار عينة من اربعة مراكز هي مراكز طرطوس 1-2 و مركز المشتى ومركز القدموس بحيث تمتلك المراكز سمعة طيبة الخدمة وبسعات خطوط عالية ومستقرة في مناطق تنظيمية
توجد قرارات و تعاميم توصف مهام رئيس المركز و مهام رئيس مكتب عقود المشتركين وفي الواقع الميداني لم نجد نسخة من النظام الداخلي في كل المراكز الهاتفية حيث ترد تعاميم من الادارة المركزية و مديرية المحافظة الى رئيس المركز الذي يمرر بدوره الى رئيس القسم المختص و بعد فترة زمنية نصل الى تداخل و لا يعرف كامل الاجراءات الصحيحة الا بعض العاملين
ملاحظات قانونية غير سليمة تعرقل العمل
1- ازدواجية جهة الاشراف على المراكز الهاتفية بين الادارة السورية وفرع المحافظة
2- ازدواجية جهة الاشراف على رؤساء الاقسام والعاملين في المركز بين رئيس المركز و فرع المحافظة
3- توصيف وظيفي ضبابي و عدم وجود معايير اسناد وظيفي تاخذ بالمعايير الحديثة من حيث الكفاءة و المهارات و الخضوع لاختبارات الاهلية ( بالنسبة لرؤساء الدوائر و رؤساء المراكز و رؤساء الاقسام )
4- عدم وضوح الاجراءات القانونية للزبائن في اغلب الحالات ممايعني زيارات متعددة للزبون للحصول على الخدمة المطلوبة و عدم قيام عمال الشركة بالجهد اللازم في هذا الاطاروهنا دور التسويق والادارة التجارية ولدينا ضعف بالشركة في هذا المجال

الواقع الاداري الحالي في مراكز الهاتف المدروسة
1-عشوائية و ارتجال و سوء توزيع في القوى العاملة
المعلومات من خلال زيارة عينة من المراكز

2- تدريب و تاهيل صوري عام غير مجدي و غير فعال لا يحقق اهداف الشركة ولا يخدم الزبائن
وصف الواقع الهندسي
• وجود انواع مقاسم متعددة و انواع كوابل متعددة مما يخلق صعوبات فنية و ادارية وبشرية
• ضعف التوثيق الهندسي للمخططات و احيانا عدم المطابقة وضياع المسار
• عدم الكفاءة الملحوظة في التفادي المسبق للاعطال من خلا ل الفحص الدوري للخطوط و الصيانة الوقائية في مفاصل العمل الفني
• عدم وجود مطابقة بين الواقع و الاتمتة والحاسب
• ارتفاع معدل الاعطال لكل مئة خط ( يوجد ستاندر دولي صادر عن الاتحاد الدولي للاتصالات)
تقنية swot(عناصر القوة و الضعف و الفرص و المخاطر )
عناصر القوة stronghes
1- الحصرية و معرفة كل مفاصل العمل و الانتشار الجغرافي الكبيرو توفر امكانيات بشرية كبيرة
عناصر الفرص opportunities
1- وجود اعادة هيكلة وشركة جديدة و تطبيق مشروع رعاية الزبائن ccbs
2- وجود عناصر تتمتع بتدريب محلي و خارجي شابة لا سيما خريجي المعهد الوطني للادارة وبعض شهادات الدكتوراة – التشبيك العالي الاداء – تطور التعليم العالي السوري وظهور معاهد الادارة – الاينا – هبا – الجامعة الافتراضية السورية وتخصصاتها -
عناصر المخاطر threatens

1-وجود شركات الهواتف المحمول التي تقدم مستوى خدمة عالي
2-انتشار ثقافة خدمة الزبائن الراقية في البنوك وشركات التامين
3-توجه نحو تحرير قطاع الاتصالات على المدى القصير
مقترحات و حلول
1- - العمل على دراسة نظام فوترة جديد ونظام خدمة زبائن بالتنسيق مع الصيني والروسي والايراني
2- ايجاد حل نهائي لمسألة الطوابع بحيث تكون الاستمارة مدفوعة القيمة وكل ذلك يضاف على الفاتورة بعد اداء الخدمة للمشترك
3- توصيف دقيق للاعمال عبر الاستفادة من مجموعة الخبرة الاستشارية بشكل جدي على عكس ما هو حاصل اليوم - لان مجموعات العمل تتمتع بكفاءة متميزة وقادرة على احداث التغيير في عدة مفاصل اهمها الهيكلية الجديدة و نظام الحوافز و نشر ثقافة الزبون
4- اعادة دراسة نقاط الضعف في التدريب
5- الطلب الى الحكومة والقطاع الخاص ضخ استثمارات كبيرة لتلبية جميع الطلبات الهاتفية بدون اي تأخيراو طرح مشاريع جديدة عبر صيغة ppp
6- الاسراع في اجراءات تصديق العقود والتدقيق الجيد في الدراسات تفاديا لا ية اشكالية او تأخير
7- التركيز في الايفاد والتدريب على الاختصاصات الجديدة النادرة التي يحتاج اليه القطر
8- العمل على انشاء شركة عامة للهاتف الخليوي
9- وضع موزانات نقدية بالقطع الاجنبي للشركة تفاديا لتأخير انجاز المشاريع الاستثمارية
10- تحفيز المتميزين والمجدين واصحاب الكفاءات بطريقة مجزية مختلفة عن الحالية
11- تشجيع العاملين من الفئات الاولى والذين يحملون تأهيل عالي للالتحاق بالمعهد الوطني للادار ةالسورية وبالجامعة الافتراضية والمعهد العالي لادارة الاعمال – هبا - والعودة الى العمل بالشركة بعد التخرج
12- العمل على دراسة نظام فوترة جديد ونظام خدمة زبائن بالتنسيق مع الصيني والروسي والايراني
فلسفة ادارية جديدة لشركة الاتصالات حتى تنجح وتبقى في القمة او تصل الى القمة
- التصرف بنزاهة واستقامة في جميع الصفقات والعمليات ومع الزبائن والمراجعين
- معاملة جميع الموظفين في الشركة بعدالة واخلاص ووضع نظم اسناد وظيفي تراعي الكفاءة والتأهيل
- وضع جميع المعلومات عن الشركة لمن يرغب دون اية اسرار
- التعرف المبكر والدائم على احتياجات الناس والمراجعين والزبائن وتنفيذ الالتزامات تجاههم
- احترام افكار العاملين ومعاملتهم بتقدير
- تشجيع المبادرات الفردية وتبني خبرات العاملين جميعا
- الانتباه الى قضية الجودة في تقديم اية خدمة للناس والمواطنيين
- التحدث عن قصص النجاح وتكريم المبدعين والمتفوقين وفق معايير حقيقية
اعداد :عبد الرحمن تيشوري
– شهادة علية في الادارة– شهادة عليا بالاقتصاد –
اتصالات طرطوس – دورة اعداد المدربين T.O.T
–هاتف متحرك 0936934389-بريد الكتروني

#عبد_الرحمن_تيشوري (هاشتاغ)      

---

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
حوار مع الكاتبة انتصار الميالي حول تعديل قانون الاحوال الشخصية العراقي والضرر على حياة المراة والطفل، اجرت الحوار: بيان بدل	حوار مع الكاتب البحريني هشام عقيل حول الفكر الماركسي والتحديات التي يواجهها اليوم، اجرت الحوار: سوزان امين

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل

كيفية إشراك-إيصال مواضيعكم أو مواضيع تهمكم  إلى اكبر عدد ممكن من القراء والقارئات