مهارات التفاوض كأداة في تكاملية مصفوفة رسم الاستراتيجيات المستقبلية

سفيان منذر صالح

الحوار المتمدن-العدد: 5503 - 2017 / 4 / 26 - 02:46
المحور: الادارة و الاقتصاد
    

مهارات التفاوض كأداة في تكاملية مصفوفة رسم الاستراتيجيات المستقبلية
د. سفيان منذر صالح
التفاوض مهارة ادارية سلوكية اجتماعية تهدف إلى التوصل إلى حلول لمشاكل معينة أو التعاون لاجل تحقيق منافع متبادلة وذلك عن طريق حوار منظم يحدد من خلاله كلا الطرفين حتوفة والتزاماته.
ولكي يكسب الفريق المفاوض الجولات التفاوضية ويخرج منها منتصرا لابد أن تتم العملية التفاوضية على وفق منهجية عملية رصينة ومهارة متقنة.
سنتناول في الصفحات التالية تفاصيل هذه المنهجية والمهارة وذلك بالتعرف على المواضيع الاتية:
• مفاهيم التفاوض.
• مراحل العملية التفاوضية، وهي ثلاث:
- مرحلة التهيئة والتحضير.
- مرحلة التنفيذ.
- مرحلة ما بعد المفاوضات.
واتماما للفائدة سنتناول كذلك كل مما ياتي:
• الجوانب المالية في المفاوضات.
• نماذج من سلوكيات المفاوضين العراقيين والاجانب.
• مجموعة وصايا يستفيد منها كل مفاوض والتي تسمى بالوصايا الثلاثون في التفاوض.
واخيرا نعرض تطبيقات عملية للتفاوض عن طريق تمارين تنفذ بواسطة العمل الجماعي (الفرقي) من قبل المشاركين باشراف المدرب.


أولا: مفهوم التفاوض:
في التفاوض ذكرت عدة مفاهيم أو اراء نستعرض في ادناه بعضاً منها:
• التفاوض حوار بين شخصين أو مجموعتين بهدف التوصل إلى حلول لمشكلة أو مشاكل معينة أو لاجل التعاون أو توطيد التعاون في مجالات معينة.
• التفاوض هو الوسيلة الاكثر فاعلية في تحقيق المصالح المشتركة للاطراف المعينة.
• حوار مباشر يتم بين شخصين أو جهتين أو اكثر بهدف التوصل إلى اتفاقيات أو حلول لتحقيق تعاون معين أو حل المنازعات.
• مهارة سلوكية تعتمد على فن الاقناع.
• تجمع بشري من اجل تحقيق منافع متبادلة.

التفاوض علم ومهارة أو فن:
علم: أي يستند على حقائق ثبت صحتها.
مهارة أو فن: أي خبرة وممارسة وتصرفات جيدة.

ثانيا: اهداف التفاوض:
يلجأ الفريق المفاوض، بعد أن يختار العرض الافضل، إلى التفاوض لتحقيق الاهداف الاتية:
1. الحصول على النوعية (الجودة) الافضل.
2. الحصول على الكمية المطلوبة كاملة.
3. الحصول على السعر الاقل دون المساس بالنوعية.
4. ضمان وصول البضاعة في المواقيت المقررة.
5. ايجاد علاقة عمل مبنية على التعاون والثقة أو توطيدها بين الطرفين.


ثالثا: مراحل التفاوض:
تنفذ العملية التفاوضية أو كما تسمى بالالية التفاوض بثلاث مراحل متسلسلة هي:
أ- مرحلة التهيئة والتحضير: وهي المرحلة التي تسبق عملية اجراء المفاوضات والتي يجب أن تتضمن الخطوات أو الفقرات الاتية:
1. اختيار الاستراتيجية المناسبة للصفته المنوي التفاوض بشأنها:
الاستراتيج يعين النوايا أو التوجهات أو الخطوط العريضة التي سيسير الاداء في هداها.
واستراتيجيات التفاوض على انواع ندون في ادناه اهمها:
الاستراتيجية المسماة (W.L) Win, lose
أي أما نحن الرابحون، والاخرون خاسرون، أو نحن نخسر (لسبب أو لاخر) ولاخرون سيربحون، أو كلانا رابح، أو خاسر. والشكل في ادناه يوضح هذه الحالات:
الفريق B الفريق A
L W
W W
W L
L L
• الاستراتيجية المسماة SWOT:
وهذه الكلمة ليس لها معنى في اللغة الانكليزية، وانما لكل حرف معنى يستفاد منه المفاوض، وعلى النحو الاتي:
(Strength) S أي على الفريق المفاوض أن يعرف مسبقا ما هي نقاط القوة لديه، وكيف سيظهرها ويتمسك بها أو يستثمرها، كذلك عليه أن يعرف ما هي نقاط القوة لدى الوفد الذي سيتفاوض معه، وكيف سيواجهها.
(Weakness) W مثلما على المفاوض أن يعرف ما هي نقاط قوته عليه أن يعرف ما هي نقاط ضعفه ليتهيأ مسبقا لملافاتها، وما هي نقاط ضعف الوفد الاخر وكي يستغلها.
(Opportunity) O أي استغلال الفرص المتاحة له لكي يستغلها استغلال امثل وبسرعة.
(Threat) T أي على المفاوضيين أن يعرفوا جيدا اسلوب التهديد لارغام الوفد المقابل على القبول بمطالبهم، وهنا نريد أن نشير أن على المفاوضين أن ينهجوا هذا الستراتيج بحذر والا ستكون نتائجه سلباً.
• الاستراتيجية التعاونية: أي أن الوفد سيذهب إلى المفاوضات بروح الود والتعاون بين الطرفين.
• الاستراتيجية الهجومية: في هذا النوع من الاستراتيج يعتمد الوفد اسلوب الهجوم أو الطرح العنيف في كل مواقفه، وذلك لتحقيق اهداف قد يخطط لها مسبقا.
• الاستراتيجية التابعة: أي أن على الوفد أن يفهم ما هي استراتيجيات الجهة التي يتبع لها، ومن ثم عليه الالتزام بها وعدم الانحراف عنها.
• استراتيجية الحلول الوسط: يعتمد المفاوض هذه الاستراتيجية عندما يعتقد انه سوف يصل إلى حالة عدم الاتفاق، أو إلى طريق مسدود أو لا غالب ولا مغلوب، وعندها يقبل بشيء لانه احسن من لا شيء.
• استراتجية الاعمدة الخمسة والتي تسمى (5W): تعتمد هذه الاستراتيجية على المنهج التحليلي في اتخاذ المواقف، وهي تركز على خمسة اركان أو اعمدة أو مداخل في عملية التفاوض وعلى المفاوضيين فهمها بوضوح والالتزام بها عند التفاوض، والاركان الخمسة هي عبارة عن خمسة اسئلة يحاول المتفاوضون الاجابة عليها بالتفصيل قبل الولوج في التفاوض مع الفريق الاخر، وهي لماذا نتفاوض؟ ومع من؟ وكيف؟ ومتى؟ واين؟.. وسميت 5W لان كل سؤال منها يبدأ أو ينتهي بحرف W في اللغة الانكليزية.. وفي ادناه شرح لهذه الاستراتيجية:
• لماذا نتفاوض Why? أي ما هو الهدف الذي سنتفاوض من اجله؟ وعلينا نحن المتفاوضين فهمه بالتفضيل وبدقة ووضوح.
• مع من نتفاوض Whom? أي من هم المتفاوضون الذين سنتفاوض معهم من حيث خبرتهم، تخصصهم، مناصبهم، سلوكياتهم.. الخ.
• كيف نتفاوض How? أي ما هي الطريقة أو الاسلوب الذي سنعتمده في عملية التفاوض، وما هي الطريقة التي سيعتمدها الوفد المقابل في التفاوض معنا؟
• متى نتفاوض When? ويراد بهذا الركن من الاستراتيجية تحديد الوقت المناسب لاجراء المفاوضات، وعدد الايام المقررة للتفاوض.
• اين نتفاوض Where? أي تحديد المكان الذي سيتم التفاوض فيه.. داخل البلد، خارجه، وفي أي موقع وقاعة فيه.
التخطيط للمفاوضات:
بعد اختيار الإستراتيجية المناسبة على الطريق المفاوض اعتماد خطة لعمله التفاوضي القادم ويتمثل التخطيط للتفاوض بما ياتي:
1- يجب صياغة الهدف من التفاوض بدقة ووضوح سيما الجوانب الفنية.
2- يجب تحديد تشكيلة الوفد بدقة بحيث يتكون الوفد من جميع الاختصاصات المطلوبة.
3- وضع جدول اعمال تفصيلي عن المفاوضات يتضمن التسلسل وعناوين فقرات الاجتماع والوقت المقرر لكل منها.
4- يجب توفير معلومات وافية وموضوعية، قبل عقد الاجتماعات عن:
- تفاصيل الهدف من التفاوض بكل جزيئاته (سعراً، نوعاً، كماً ... الخ).
- محتويات التقرير عن المفاوضات السابقة.
- المتفاوضين من الجانبين، سيما الجانب الاخر.
- سلوكيات وممارسات المفاوضين الذين سيتم التفاوض معهم.
5- يجب عقد اجتماعات تمهيدية مسبقة بين رئيس واعضاء الوفد قبل المباشرة في عملية التفاوض.
6- يجب تحديد دور كل عضو في الفريق مسبقاً ويتحدد هذا الدور عادة وفقاً لتخصص العضو.
7- وضع المناورات وتقمص الادوار وتحديد الاسبقيات.
8- تحديد مكان وزمان المفاوضات.
9- تحديد لغة الاجتماع وتهيئة المترجمين المناسبين.
10- تشكيل فريق عمل للخدمات الإدارية والفندقية (إذا كانت المفاوضات تجري في نفس البلد).


3- اختيار رئيس وأعضاء الوفد المفاوض:
يجب أن يختار رئيس وأعضاء الوفد المفاوض بعناية تامة وان يكونوا من ذوي الكفاءة والخبرة والممارسة المهينة والتفاوضية الجيدة وكما يأتي:
- مواصفات رئيس الوفد:
لرئيس الوفد دور كبير وفاعل في كسب الجولات التفاوضية، ولكي يتمكن رئيس الوفد من ذلك لابد أن يتم اختياره وفق مواصفات جيدة كي يضطلع بمهامه بشكل سليم وكما ياتي:
1- الخبرة والامكانية والمعرفة في ادارة العملية التفاوضية.
2- سرعة الحسم وجودته وفق الصلاحيات المخولة له.
3- عدم الانفعال.
4- لرستماع، والاصغاء، والاستيعاب الجيد.
5- عدم تقديم كل ما عند الوفد مرة واحدة.
6- التحلي بالخلق الرفيع والامانة والتصرف السليم.
7- المهارة في توزيع الادوار بين اعضاء الوفد، والاستعانة بهم في الوقت المناسب.
8- سرعة البديهة واجادة المناورة، والانتباه إلى المناورات التي يجريها الوفد المقابل.
9- تهيئة البديل المناسب عند عدم تمكنه من قيادة الوفد.
10- التاكد من مستلزمات الاجتماع قبل المباشرة بالمفاوضات.


- مواصفات عضو الوفد:
يجب أن تكون اركان أو مقومات نجاح العملية التفاوضية متكاملة ابتداء من الاستراتيجية مروراً بوضع الخطط، واختيار رئيس الوفد إلى اختيار الاعضاء... ولكي يكون اعضاء الوفد فاعلين لابد أن يتصفو بالمواصفات الاتية:
1- الخبرة والامكانيات والمعرفة في موضوع التفاوض، كل حسب اختصاصه.
2- التركيز اثناء المفاوضات، على المواضيع التي يتخصص بها، وابلاغ رئيس الوفد باي خلل بشانها وفي حينه.
3- عدم الانفعال.
4- عدم التجاوز على اختصاص غيره من اعضاء الوفد.
5- عدم الالتزام باي عهد اواتخاذ أي قرار، إذ أن ذلك من اختصاص رئيس الوفد.
6- التصرف في جميع الاحوال بانه هو عضو الوفد وليس رئيسه.
7- الالتزام بالخلق الرفيع والامانة وحسن الانضباط.

ب- مرحلة التنفيذ:
وهذه المرحلة تبدا من الاجتماع الأول بين المفاوضين ولغاية الاجتماع الاخير، وفي هذه المرحلة على الوفد المفاوض اعتماد ما ياتي:
1- تنفيذ الاستراتيجية التي سبق للوفد أن اختارها باتقان.
2- تنفيذ الخطة التي رسمت لعمل الفريق سابقاً بشكل جيد.
3- تنفيذ السيناريوهات والتكتيكات التي وضعت خلال مرحلة التهيئة بشكل سليم.
4- الاستفادة من المعلومات التي جمعها الوفد مسبقاً وتسخيرها في توجيه مسيرة المفاوضات.
5- العمل بتعاون تام بين اعضاء الفريق وكانهم رجل وفكر واحد.
6- البدء بالمفاوضات من السهل إلى الصعب، أو من الذي يعتقد بعدم وجود خلاف بشأنه إلى المتوقع حدوث خلاف بشأنه.
7- عدم تقديم كل ما عند الوفد مرة واحدة.
8- الحذر من تسرب اية معلومات قد يستفاد الوفد المقابل منها.
9- تجنب الوقوع في المصائد والكمائن التي قد يضعها الوفد المقابل.
10- فسح المجال لاعضاء الوفد لابداء ارائهم كل حسب تخصصه وفي حينه.
11- التأني في الإجابة على ما يطرحه الوفد المنافس سيما في المواضيع المستجدة.
12- محاولة معرفة الشخص المؤثر في الوفد المقابل ومنذ الجلسة الاولى للتركيز عليه سيما في خارج قاعة المفاوضات.
13- التاكد من عدم التجاوز على الصلاحيات المخولة للوفد.
14- توثيق محاضر الاجتماعات.
15- مراعاة الجوانب السلوكية والتصرف السليم طيلة مدة المفاوضات والمتمثلة بما ياتي:
- الصبر وعدم اليأس.
- الاستقرار والاستعداد النفسي.
- الهدوء والسيطرة على الاعصاب، والتحكم في التصرف.
- التصميم على بلوغ الهدف.
- التفاؤل.
- المقدرة على الاقناع (عن طريق الموضوعية والعلمية وتسلسل الافكار وحسن عرضها).
- التواضع (في جميع الاحوال سواء أكنت بائع أو مشتر ومهما كان موقفك التفاوضي).
- عدم الرضوخ والتذلل مهما كانت الحاجة ملحة.
- عدم التهافت (اكبت تهافتك مهما كانت حاجتك الماسة للبيع أو الشراء).
- الاستعداد دائما للابتكار والتحفيز والابداع وتوفير البدائل.
- تقبل كل ما يعرض في الاجتماعات برحابة صدر.
- اكبت مشاعرك (أي عدم الافراط بها وان كانت ايجابية).
- كن يقظا ومستمع ومصغ ومستوعب جيد.
- الاحترام المتبادل بين رئيس واعضاء الوفد وبالعكس من جهة، ومع الوفد المقابل من جهة أخرى، والتحلي بالخلق الرفيع والانضباط الحسن.
- التعرف على نمط سلوكيات المفاوضين على اختلاف دولهم وطبائعهم.
16- إضافة إلى الجوانب السلوكية المبينة في الفقرة اعلاه، على الوفد المفاوض الانتباه إلى الحركات التي يقوم بها رئيس واعضاء الوفد المقابل وايجاد تفسير لها، والتي تسمى لغة الجسد والمتمثلة بحركة اليدين أو الرجلين وتعابير الوجه ونبرة الصوت ووجهة النظر أو النظرات... الخ بل أن هذا الموضوع اخذ في الاونة الاخيرة ابعاد اكبر حيث راح بعض المؤلفين يعرفون تصرفات وسلوكيات الافراد من شكل الوجه (العريض أو الرفيع) ومن شكل الوجنة ومن تلاصق الحاجبين من عدمه والجاحظ العينين... وهكذا وكل هذه المواصفات يحاول المختصون ايجاد تفسير لها... ولكن مهما توصل إليه هؤلاء فإن هذه التفسيرات ما تزال في دور الدراسة والتثبت.

ج- مرحلة ما بعد الانتهاء من المفاوضات:
تتم خلال هذه المرحلة الاجراءات الاتية:
1- صياغة العقد وفقاً لما تم الاتفاق عليه في المفاوضات بالضبط، ووفق الاسس العلمية والموضوعية والقانونية في صياغة العقود، ومن ثم التوقيع عليه من قبل الطرفين وذلك بعد دراسة بنوده بنداً بنداً مع الملحق أو الملاحق المرفقة به إن وجدت.
2- تقويم العمل التفاوضي بعد الانتهاء منه وذلك بتحديد ايجابيات وسلبياته، ويكون التقويم من قبل الوفد نفسه ممثلا برئيسه أو من قبل الجهة التي اوفدت الوفد أو كلاهما.
3- متابعة ارسالية المواد كما اتفق عليها في العقد، وتكون المتابعة بمطابقة المواد المرسلة مع ما مدون في بنود العقد وفي ملحقه. وتتولى المطابقة لجنة (محايدة مستقلة) ويجب أن يكون احد اعضائها من الفنيين أو المتخصصين الاكفاء في نوعية المادة المشتراة.
4- اعداد تقرير من قبل رئيس الوفد عن ملاحظاته وانطباعه ومقترحاته عما دار في المفاوضات وتقديمه إلى الجهة الموفدة ويتخذ التقرير عادة النموذج المدون في الصفحة التالية.
رابعاً: الجوانب المالية في المفاوضات:
على المفاوض (سوأء أكان مشتر أو بائع) الانتباه إلى الامور أو الاسس المالية الاتية في عملية التفاوض:
1- أن يكون استراتيج أو سياسة المفاوض الشراء باقل الاسعار، والبيع بأعلى الاسعار، جهد الامكان.
2- التاكد من توفر التخصيصات قبل التفاوض.
3- تحديد نوع العملة أو الانواع التي سيتم تسديد الصفقة بها.
4- كيفية التسديد (بدفعة واحدة أو دفعات).
5- تحديد الحد الاعلى للمبلغ الذي يجوز التعاقد عليه.
6- تحديد البنك الذي سيتم فتح الاعتمادات لديه.
7- التعويضات عن السلع والمواد المتضررة (جزءاً أو كلا).
8- التعويضات عن النكول بتنفيذ العقد.
9- الاجراءات التي تتخذ عند عدم التسديد في الموعد المحدد أو عند تاخيرها (في عقود التصدير وعقود الاستيراد).
10- يجب أن تضم تشكيلة الوفد ممثل عن البنك المركزي للمشتريات الخارجية.
11- ازالة أي غموض أو تعارض في نصوص العقد تمكن الجانب الاخر النفاذ من خلالها للمطالبة فيما بعد بتعويضات أو تكاليف اضافية.
12- تجنب أن تكون جميع المشتريات من جهة واحدة، خشية الاحتكار أو التحكم.
13- تعتبر ائتمانات التصدير وسيلة من وسائل الدفع المؤجل لتسهيل التجارة الخارجية ومواجهة المنافسة وتشجيع التصدير إلى الاسواق الاجنبية.
14- التثبت من اجراءات التأمين والنقل ومكان وزمان تسلم أو تسليم المواد المتفاوض عليها.
15- تحديد خدمات ما بعد البيع والتجهيز بقطع الغيار والصيانة والتدريب.
16- الانتباه إلى مخاطر تقلبات الاسعار وصرف العملات.

خامساً: نماذج من سمات وتصرفات الوفود:
‌أ- الوفد العراقي: تتسم الوفود العراقية في الغالب بالسمات الاتية:
1- نقص في المعلومات (بجميع أو معظم جوانب العملية التفاوضية).
2- نقص في تشكيلة الوفد (سيما المتخصصين منهم).
3- تدخل الاعضاء الكثير.
4- التزمت.
5- سهولة قراءة مشاعرهم ولهفتهم.
6- الميل إلى عقد المفاوضات في خارج العراق.
7- البذخ وقت الرخاء.
8- عدم التدقيق الشديد لبنود العقد وملحقاته.
9- قلة الصلاحيات.

‌ب- الوفود الأوربية:
1- خبرات طويلة ومتنوعة.
2- معلومات وافية عن العمليات التفاوضية في جميع أو معظم جوانبها.
3- التمتع بالمرونة.
4- المقدرة الجيدة في المناورة واتقان السيناريوهات.
5- الصلاحيات الكافية.

‌ج- اليابان:
1- الميل إلى الوفود الكبيرة.
2- الميل إلى الخوض في التفاصيل.
3- التزمت خلال المفاوضات... والمرونة في التنفيذ.

#سفيان_منذر_صالح (هاشتاغ)      

---

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
حوار مع الكاتبة انتصار الميالي حول تعديل قانون الاحوال الشخصية العراقي والضرر على حياة المراة والطفل، اجرت الحوار: بيان بدل	حوار مع الكاتب البحريني هشام عقيل حول الفكر الماركسي والتحديات التي يواجهها اليوم، اجرت الحوار: سوزان امين

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل

كيفية إشراك-إيصال مواضيعكم أو مواضيع تهمكم  إلى اكبر عدد ممكن من القراء والقارئات